Non sono più gli elementi tangibili e fisici che fanno la differenza ma le percezioni emotive e i valori psicologici e intangibili.

Il valore a lungo termine dell’impresa è largamente determinato dal valore della relazione col cliente.

Si deve scavare a fondo nell’anima dell’organizzazione per scoprire l’elemento distintivo destinato a rendere unica l’identità stessa del progetto.